【節目導視】
一流價格二流服務，國際大牌“店大欺客”（至于您跟我說這是他們全新生產的還是翻新過的，這個就不是很清楚了）；
售后服務內外有別，消費者權益誰來保護（我們不能只顧及招商引資，考慮到地方的利益，而對這些國際大牌我們放任不管）。
敬請關注本期節目——《國際大牌為何“耍大牌”》。
【演播室主持人】伴隨著中國經濟的高速發展，越來越多的國際大牌紛紛進駐中國市場，鋪天蓋地的廣告大肆宣揚著它們的品牌故事。然而與其高昂身價不相符的是，許多的國際知名品牌在中國的售后服務卻叫人不敢恭維，不合理的“霸王條款”、內外有別的服務歧視正在上演著真實版的“傲慢與偏見”。
【畫面】一組蘋果照片切換
【解說】如果盤點全球品牌營銷的經典成功案例，蘋果一定名列前茅。從第一臺ｉＰｈｏｎｅ橫空出世至今，每一次新品發售前的萬眾期待和徹夜排隊，都見證著“果粉”對它的狂熱推崇。ｉＰｈｏｎｅ已經不僅僅是一件普通的電子產品，更被認為是品味與身份的象征。然而，“果粉”未必知道，一臺花大價錢買來的新ｉＰｈｏｎｅ如果出現故障需要維修，可能會被換上來源不明的二手配件。
【同期】蘋果官方授權維修店工作人員：
我只能更您說這是蘋果發過來全新的維修部件，至于您跟我說這是他們全新生產的還是他們翻新過的，這個就不是很清楚了。
【解說】根據蘋果公司的《ＡＰＰＬＥ 維修條款》和《ＩＰＨＯＮＥ 維修報告》，蘋果產品維修可以使用全新或翻新的部件，即使用過或修理過的部件；同時，更換下來的舊備件要歸蘋果所有，消費者不可以帶走。而根據我國《移動電話機商品修理更換退貨責任規定》，“三包”期內，修理者“應使用與產品技術要求和質量標準要求相符的新的零配件”。蘋果用格式條款的形式來規避自己應盡的義務顯然是不合理、不合法的。
【同期】上海市消保委法律與理論研究部副部長 唐健盛：
我們都知道，電子產品都是會有一定使用壽命的，那么對于一個比如說我剛剛購買一個新機的消費者，而你給我做維修你用的是一個快要到它使用壽命的零配件，這顯然會造成我的產品壽命的降低，以至于會造成消費者在產品“三包”期過后自費修理的成本大大上升，所以我們覺得這種使用翻新件的做法顯然對消費者來說是不可接受的。
【解說】２０１２年６月，中消協聯合六省市消費者發表對蘋果維修合同不公平格式條款的點評意見，認為其存在多項“霸王條款”。除了上述采用翻新件、不歸還消費者舊備件外，還有維修造成產品損壞只賠償維修款、運輸損壞不負責免費維修、超過一定期限沒取回維修完的產品即認定消費者放棄所有權、維修時自行限定責任范圍代替消費者做選擇等。
盡管在中消協公開“發難”后，蘋果公司低調修改相關條款，刪除了“采用全新或翻新部件”的說法，并在原維修聲明第三條“更換的新備件歸客戶，更換下來的舊備件歸蘋果所有”中補充說明“若客戶對維修有特殊需求，請事先向維修中心聲明”，但記者致電蘋果公司售后服務熱線得到的答案依然是“換湯不換藥”。
【同期】蘋果公司售后服務熱線：
（如果你說這個翻新件就跟新件就是一樣的，為什么不直接給我用新件呢？）因為新件的話我們是沒有直接從外面的渠道去進行購買的，我們的備件的新舊，我們是確保這些更換的備件是跟全新的手機（配件）的性能都是一樣的。
（現在換下來的東西我還能拿走么？）換下來的東西如果是處在保修（期）的話是不能夠拿走的。
【解說】令中國消費者“傷不起”的不只蘋果公司一家。世界奢侈品協會日前發布的《中國消費者滿意度調查報告》指出，從２０１１年３月１５日到２０１２年３月１５日，協會共收到各類奢侈品牌售后投訴３７５６件。在所有投訴中，涉及售后服務的投訴量占４３％。在公認最具成長潛力、消費規模最大的中國市場，許多國際大牌對中國消費者權益的重視程度遠遠趕不上他們對消費者錢包的重視程度。
【同期】上海市消保委法律與理論研究部副部長 唐健盛：
作為大牌在中國的售后，它應該要對消費者要有一個明確的承諾。這個承諾第一要符合中國的法律，第二要不低于你對全球其他地方的服務的承諾，這兩條是它應該做的。
【同期】但在記者調查中發現，不少國際大牌在中國地區的售后服務甚至還不如一些大眾快速消費品或本土品牌，比如不支持無理由退貨、不提供基本清洗保養、不支持專柜驗貨等，擺出一副高高在上的姿態。
【同期】奢侈品門店銷售人員：
我們這邊還是暫時沒有清洗的服務，你可以到外面洗名牌包包的地方問一下，他們應該都有清洗的。（你們不包保養么？）我們沒有的。
【同期】奢侈品門店銷售人員：
（可以驗貨么？）我們這邊不提供驗貨服務。（國外買的不能驗？）對的，我們這里不驗。（為什么呢，都是你們的品牌呀？）因為我們沒有這個項目。
【解說】“顧客就是上帝”，國際大牌把產品運入中國市場，卻把它們傳承多年的服務宗旨丟在門外。和外國消費者相比，中國消費者在承受更加高昂的價格的同時，并沒能得到相應的禮遇，反而是內外有別的“服務歧視”。資深代購賣家小白告訴記者，奢侈品牌在海外市場的退換貨政策都相對寬松。在美國，像ｃｏａｃｈ這樣的品牌更是可以無理由退換貨。
【同期】資深代購賣家 小白：
ｃｏａｃｈ的話（在國外）一般情況下都是可以退換，只要你的小票在，還有吊牌上面的東西在就可以了。（它會有什么特殊要求么？比如說多少天以內或者出現什么狀況下才可以退換貨？）基本上沒有特殊要求，一般情況就是隨便你都可以退換的，只要時間不是太長。
【解說】此外，古琦（Ｇｕｃｃｉ），愛馬仕（Ｈｅｒｍèｓ）、夏奈爾（Ｃｈａｎｅｌ）等眾多一線大牌至今在中國內地連統一的客服電話都沒有。直營店和代理商高速擴張的同時，設在本土的官方或授權維修點幾乎沒有，寄回原產地維修不僅流程繁瑣、時間漫長而且成本也很高，這也給國內外消費者帶來完全不平等的售后服務。
【同期】資深代購賣家 小白：
像我朋友他有一個ＧＵＣＣＩ的皮帶，然后他要去修，反正還蠻多錢的，然后還要等一兩月，而且他們的步驟比較復雜。像我在美國買過一個包，也是搭扣壞掉了，我去店里面維修的話基本上只要一個多禮拜，而且是免費的。如果修不好，一直有問題的話你還可以重新再換一個包這樣子。
【解說】為何國際大牌在海外市場循規蹈矩，進入中國市場，行為就發生了“變異”？專家認為，國內消費者購買奢侈品的心理相對不夠成熟，許多人仍然停留在“炫富”階段，一味追求購買奢侈品的身份認同感和心理滿足感，即便售后服務缺位也不在意，助長了大牌的“牛氣”。
【同期】上海財經大學現代市場營銷研究中心主任 晁鋼令：
中國目前的消費群體現在對奢侈品、對國際大牌的接受他是處于一個初級階段，初級階段的角度來講也就是他不夠成熟，比如說他比較迷戀于大牌的影響力，可能會對他們所提供的服務或者他們所提供的其他方面的要求，可能不像國外的消費者那么高。這就使得國際大牌本身就感覺到有一個自上而下的優勢，從這個角度來講，有這個客觀的市場背景在里面。
【解說】更重要的是，任何企業都追求利潤最大化，奢侈品牌也不例外，僅依靠行業自律難以維持公平合理的市場秩序。晁鋼令指出，中國現行法律、法規設定的違法成本較低，導致一些國際大牌有恃無恐。此外，有關部門應該加強監督檢查，主動開展維權行動。
【同期】上海財經大學現代市場營銷研究中心主任 晁鋼令：
我們地方政府包括有關部門，我們不能只顧及招商引資，考慮到地方的利益，而對這些國際大牌我們放任不管，政策有所差別，我們也應該是嚴格執法。嚴格執法這個問題實際上來講它并不是說會降低你這個地方的招商環境，實際上來講你市場秩序的正常化，或者市場秩序的提升，對你的將來的招商還是更有好處，因為什么道理呢？因為消費者滿意。
【演播室主持人】面對國際大牌在中國市場上一些有違商業誠信的行為，不管是哪家的大牌產品，消費者都應該從品質和服務出發理性選擇，“盲目崇洋”的消費觀不可取。只有消費者聯合起來，主動維護自己的權益，才能制止國際大牌在中國“耍橫”。好的，感謝收看本期節目，再見。
片尾字幕：
制片人：郭維瑩
統籌：吳建青
執行制片人：張宋紅
責任編輯：趙曉燕
編輯：李暢
電子編輯：趙龍兵
記者：張夢潔、周琳、李海偉
資料：夏青柳、莫小青
配音：董千齊
音響：田里
視頻技術：王驍、王劍英
燈光：沙鋒
攝像：王越
系統技術：賀新
化妝：李水仙
播出：余福卿
技術統籌：方浩、郝剡
技術總監：張大圣
技術監制：王宏達、汪小維
監制：何曉彤
總監制：張浩、陸小華、趙鵬
出品人：吳錦才
新華社出品
