一段時(shí)間以來，安徽省多地陸續(xù)招募“營商環(huán)境體驗(yàn)官”，旨在提升企業(yè)和群眾對(duì)營商環(huán)境工作的參與度、滿意度，進(jìn)一步暢通政府、企業(yè)、社會(huì)溝通渠道。如今，不少“體驗(yàn)官”已經(jīng)“走馬上任”。
當(dāng)前，服務(wù)型政府建設(shè)取得顯著成效，政府治理能力不斷提高。但服務(wù)態(tài)度不好、辦事效率不高、辦事環(huán)節(jié)繁瑣等問題在一些地方仍不同程度存在，亟待解決。
政務(wù)服務(wù)質(zhì)量怎么樣，服務(wù)對(duì)象體會(huì)最深。政務(wù)服務(wù)改革需要堅(jiān)持需求導(dǎo)向、問題導(dǎo)向、效果導(dǎo)向，并以企業(yè)和群眾滿不滿意、高不高興、受不受益作為檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。過去，不少單位為了提高服務(wù)質(zhì)量，向社會(huì)各界聘請(qǐng)“監(jiān)督員”，取得一定成效。如今的“體驗(yàn)官”，可以說是“監(jiān)督員”的升級(jí)版。如果說“監(jiān)督員”主要以第三方視角進(jìn)行監(jiān)督，那么“體驗(yàn)官”則實(shí)現(xiàn)了從“政府視角”向“企業(yè)視角”“群眾視角”的轉(zhuǎn)變，可以多樣化、全流程體驗(yàn)政務(wù)服務(wù)，切身感受各項(xiàng)服務(wù)是否優(yōu)質(zhì)、辦事流程是否簡潔、辦事效率是否高效。相較于結(jié)果式監(jiān)督，“體驗(yàn)官”反饋的信息更加全面，更容易發(fā)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)中的問題，對(duì)推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化便利化具有積極意義。
“體驗(yàn)官”既是政務(wù)服務(wù)的質(zhì)檢員，也是辦事群眾和企業(yè)的代言人。充分發(fā)揮“體驗(yàn)官”的作用，首先要保證選拔標(biāo)準(zhǔn)與角色和職責(zé)相匹配，優(yōu)先選擇具有專業(yè)背景和工作經(jīng)驗(yàn)的候選人，確保對(duì)政務(wù)服務(wù)精準(zhǔn)“把脈”。“體驗(yàn)官”不僅是發(fā)現(xiàn)問題的“眼睛”，也要成為出謀劃策的“大腦”。應(yīng)真聽真看真體驗(yàn)，充分表達(dá)企業(yè)和群眾的訴求與心聲，及時(shí)發(fā)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)中存在的薄弱環(huán)節(jié)，并結(jié)合工作實(shí)際與切身感受提出優(yōu)化方案，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)提質(zhì)增效。
真正發(fā)揮好“體驗(yàn)官”作用，既需要“體驗(yàn)官”認(rèn)真體驗(yàn)、樂于奉獻(xiàn)，也需要相關(guān)部門重視“體驗(yàn)官”反饋的意見。一方面，要完善評(píng)價(jià)、反饋、整改、監(jiān)督全流程閉環(huán)工作機(jī)制，鼓勵(lì)、引導(dǎo)企業(yè)、群眾對(duì)政務(wù)服務(wù)提需求、談體驗(yàn)、評(píng)效果。另一方面，被體驗(yàn)的部門要敢于亮“家丑”，明確整改時(shí)限、拿出整改舉措，確保發(fā)現(xiàn)的問題有整改、有反饋，保證合理的建議得到落實(shí)并產(chǎn)生實(shí)際效果。
政務(wù)服務(wù)沒有最好，只有更好。堅(jiān)持“用戶思維”，注重“用戶體驗(yàn)”，站在群眾角度考慮問題，提供更加細(xì)致、高效、便捷的政務(wù)服務(wù)，才能切實(shí)提高群眾辦事滿意度和獲得感。
（摘編自《安徽日?qǐng)?bào)》，原題為《用好“營商環(huán)境體驗(yàn)官”提效能》）
《 人民日?qǐng)?bào) 》（ 2023年11月14日 05 版）
責(zé)任編輯：賀鵬云
